I.
Pengertian
CRM
CRM atau Customer Relationship Management merupakan strategi
dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan
yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan
mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan
terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan
merek.
CRM mendukung suatu
perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan
menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan
informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan,
perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan
media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang
lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan
pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan
permintaan mereka.
CRM didefinisikan
sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak
yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan
untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
II.
Fungsi
CRM
Sebuah
sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang
penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented
(customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut
pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam
melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang
sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam
penjualan
8. Membuat informasi
holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh
karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari
penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM
menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan
parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan
standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti
perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
III.
Tujuan CRM
Menurut
Caesar, tujuan CRM yaitu :
1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk
meningkatkan keuntungan perusahaan.
2.
Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
3.
Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.
Sumber:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar